Incidentes recurrentes
El equipo dedica tiempo a resolver los mismos incidentes, pero las causas de fondo permanecen sin investigar.
ITSM FAST TRACK · ITIL + JIRA SERVICE MANAGEMENT
De la teoría de ITIL a la práctica de la gestión de servicios
Comprende las prácticas. Configura la solución. Aprende haciendo.
Aprende a aplicar las buenas prácticas de ITIL con Jira Service Management: desde solicitudes, incidentes, problemas y cambios hasta niveles de servicio, activos, automatización e inteligencia artificial.
Buenas prácticas ITIL
Ejercicios prácticos
Jira Service Management
Conoce el programa →
Del conocimiento de las prácticas a su implementación en escenarios reales de TI.
DEL MARCO DE TRABAJO A LA OPERACIÓN
Convierte buenas prácticas en capacidad operativa
01 · ITIL
Comprende qué práctica aplicar y por qué.
02 · JIRA SERVICE MANAGEMENT
Configura flujos, servicios, SLA
y automatizaciones.
03 · APLICACIÓN PRÁCTICA
Resuelve escenarios reales de
gestión de servicios de TI.
Comprender
→
Configurar
→
Aplicar
EL DESAFÍO DE LA GESTIÓN DE TI
¿Tu equipo gestiona servicios de TI o simplemente resuelve tickets ?
Los incidentes se repiten, los cambios generan interrupciones y las prioridades cambian constantemente. Aunque tengas una herramienta de gestión, eso no garantiza que estés aplicando buenas prácticas de ITIL.
Cambios sin control
Las implementaciones no siempre consideran los riesgos, las aprobaciones y el impacto que pueden generar sobre los servicios.
Servicios sin visibilidad
No existe suficiente claridad sobre servicios críticos, dependencias, prioridades y compromisos de atención.
Herramientas desaprovechadas
Jira Service Management se utiliza principalmente para registrar tickets, sin aprovechar sus capacidades para gestionar servicios, automatizar y mejorar.
La diferencia no está solamente en la herramienta que utilizas, sino en las prácticas que implementas y en cómo las llevas a la operación.
EL RESULTADO DEL APRENDIZAJE
De reaccionar ante los problemas a gestionar servicios con criterio.
Desarrolla capacidades para aplicar las buenas prácticas de ITIL y convertirlas en soluciones concretas con Jira Service Management.
ANTES
Una gestión principalmente reactiva
- Tickets sin una gestión diferenciada de solicitudes, incidentes y problemas.
- Incidentes que se repiten sin una investigación sistemática de sus causas.
- Cambios con poca trazabilidad y controles inconsistentes.
- Activos y servicios gestionados como información desconectada.
- Procesos manuales y decisiones basadas en información limitada.
DESPUÉS
Capacidades para gestionar servicios
- Aplicar prácticas de ITIL mediante flujos configurados en Jira Service Management.
- Gestionar incidentes y problemas con procesos y responsabilidades claras.
- Configurar flujos de cambios, aprobaciones y calendarios.
- Relacionar servicios, activos y elementos de configuración mediante una CMDB.
- Utilizar automatización, informes e inteligencia artificial para apoyar la operación.
No se trata de aprender dónde hacer clic. Se trata de comprender qué estás haciendo, por qué y cómo genera valor.
UNA EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE PRÁCTICO
Aprende ITIL llevándolo a la práctica
Cada concepto adquiere sentido cuando lo utilizas para resolver una situación concreta. Por eso trabajaremos con ejercicios guiados en Jira Service Management.
Comprender
Entiende el propósito de las prácticas de ITIL, cuándo aplicarlas y cómo contribuyen a generar valor.
Configurar
Construye soluciones en Jira Service Management, paso a paso, mediante ejercicios guiados.
Experimentar
Pon a prueba las configuraciones y observa cómo funcionan las prácticas en escenarios de TI.
UN ESCENARIO QUE CONECTA EL APRENDIZAJE
Del incidente a la mejora del servicio.
Imagina una interrupción del Home Banking. Durante los ejercicios aprenderás a registrar y gestionar el incidente, investigar el problema, controlar los cambios y relacionar los servicios y activos afectados. Todo conectado mediante Jira Service Management.
Menos teoría desconectada. Más comprensión, configuración y aprendizaje mediante la práctica.
PROGRAMA DE FORMACIÓN
De los fundamentos de ITIL a la gestión inteligente de servicios
Dos módulos que conectan las buenas prácticas de ITIL con la configuración y operación de Jira Service Management mediante ejercicios prácticos
Fundamentos y operación de ITSM
Aprende a establecer las capacidades fundamentales de gestión de servicios con las prácticas de ITIL y Jira Service Management
Solicitudes, incidentes y problemas
- Crear y configurar un espacio de ITSM
- Gestionar solicitudes de servicio e incidentes
- Investigar problemas y revisar incidentes
- Personalizar flujos y colas de trabajo
Habilitación y control de cambios
- Registrar y gestionar cambios
- Configurar aprobaciones y controles
- Utilizar el calendario de cambios
- Establecer ventanas de mantenimiento y congelamiento
Catálogo y portal de servicios
- Diseñar tipos de solicitudes
- Personalizar formularios del portal
- Configurar roles y acceso
- Registrar servicios y sus niveles de criticidad
Base de conocimientos y autoservicio
- Conectar Confluence con Jira Service Management
- Crear artículos de solución de problemas
- Mostrar artículos sugeridos en el portal
- Utilizar IA como apoyo para redactar contenidos
Acuerdos de nivel de servicio
- Configurar objetivos de SLA
- Establecer calendarios de atención
- Definir condiciones para iniciar, pausar y finalizar
- Configurar avisos de posibles incumplimientos
Automatización, informes y métricas
- Crear reglas de automatización
- Priorizar incidentes según servicios afectados
- Explorar informes de SLA y satisfacción
- Construir paneles e indicadores operativos
Activos, operaciones e inteligencia artificial
Amplía la gestión de servicios con activos, relaciones de configuración, alertas, operaciones e inteligencia artificial
Gestión de activos y configuración
- Crear esquemas de objetos en Assets
- Registrar hardware y otros recursos
- Configurar atributos y herencia
- Consultar el estado de los activos
Modelado de relaciones y CMDB
- Comprender los elementos de configuración
- Relacionar servidores, aplicaciones y bases de datos
- Visualizar dependencias entre objetos
- Explorar Assets Discovery y Data Manager
Integración de activos con solicitudes
- Crear campos personalizados de Assets
- Filtrar objetos mediante AQL
- Relacionar activos con incidentes y cambios
- Mostrar información de activos en formularios
Alertas, guardias y escalaciones
- Explorar y gestionar alertas
- Configurar equipos de respuesta
- Establecer guardias rotativas
- Definir políticas de enrutamiento y escalación
Inteligencia artificial con Rovo
- Resumir incidentes y conversaciones
- Generar borradores de respuestas
- Explorar priorización asistida por IA
- Utilizar Rovo Ops para apoyar la investigación
Agentes virtuales y chat en vivo
- Crear y configurar agentes Rovo
- Conectar conocimientos al agente
- Configurar el agente en el portal de clientes
- Gestionar la transferencia del chat a una persona
Cada práctica cobra sentido cuando comprendes su propósito y aprendes a implementarla en situaciones concretas de gestión de TI
DESARROLLA CAPACIDADES RELEVANTES PARA TU ROL
Una formación para quienes quieren llevar ITIL a la práctica
Ya sea que trabajes en soporte, lideres servicios de TI o administres herramientas Atlassian, aprenderás a conectar las prácticas con su implementación
Profesionales de soporte y mesa de ayuda
Para quienes desean evolucionar de la resolución de tickets hacia una gestión estructurada de solicitudes, incidentes y problemas
- Gestión de solicitudes
- Incidentes y problemas
Responsables de ITSM y servicios de TI
Para quienes necesitan implementar prácticas, establecer compromisos de servicio y mejorar la operación mediante procesos y métricas
- ITIL aplicado
- SLA, cambios y métricas
Administradores y consultores Atlassian
Para quienes desean configurar Jira Service Management con criterios de gestión de servicios, más allá de sus funcionalidades técnicas
- Flujos y automatización
- Assets y CMDB
Líderes y coordinadores de TI
Para quienes buscan comprender la gestión de servicios y aprovechar sus capacidades para apoyar mejores decisiones operativas
- Visibilidad operativa
- Alertas e inteligencia artificial
No necesitas trabajar en un único rol para beneficiarte del curso: lo importante es querer comprender y aplicar una gestión de servicios de TI más efectiva
BUENAS PRÁCTICAS + TECNOLOGÍA + EXPERIENCIA
ITIL y Jira Service Management funcionan mejor cuando aprendes a conectarlos
Conocer las prácticas sin saber implementarlas puede limitar su aplicación Configurar una herramienta sin comprender su propósito también ITSM Fast Track conecta ambos mundos mediante el aprendizaje práctico
LAS BUENAS PRÁCTICAS
ITIL
Comprende las prácticas que orientan la gestión de servicios y su contribución a la creación de valor
- Gestión de incidentes y problemas
- Habilitación de cambios
- Gestión de niveles de servicio
LA PLATAFORMA
Jira Service Management
Lleva las prácticas a la operación mediante configuraciones, flujos, automatizaciones y capacidades de ITSM
- Portales, solicitudes y flujos
- SLA, Assets y CMDB
- Automatización e inteligencia artificial
EL APRENDIZAJE
ITSM Fast Track
Conecta conceptos y configuraciones mediante ejercicios guiados y situaciones propias de la operación
- Comprender antes de configurar
- Aprender mediante ejercicios prácticos
- Relacionar prácticas y funcionalidades
UN EJEMPLO CONCRETO
¿Qué sucede cuando un servicio crítico deja de funcionar?
ITIL
Comprender la práctica
Identificar el propósito de gestionar incidentes, restaurar el servicio y controlar su impacto
JIRA SERVICE MANAGEMENT
Implementar la gestión
Configurar solicitudes, prioridades, flujos de atención y servicios afectados
ITSM FAST TRACK
Aprender haciendo
Registrar un incidente de Home Banking, gestionar su atención y relacionarlo con otros elementos del servicio
ITIL aporta el criterio Jira Service Management aporta las capacidades ITSM Fast Track te enseña a conectarlos
A QUIÉN ESTÁ DIRIGIDO
Para quienes necesitan convertir las decisiones en resultados
Especialmente útil para profesionales que definen objetivos, priorizan inversiones, lideran equipos o necesitan demostrar el valor de sus iniciativas
Directivos y gerentes
Para evaluar si las inversiones y los esfuerzos de sus áreas producen los resultados esperados y orientar las decisiones estratégicas
Líderes de transformación
Para medir el progreso real de las iniciativas de cambio, identificar obstáculos y adaptar las estrategias según los resultados obtenidos
Product Owners y Product Managers
Para conectar las decisiones de producto con las necesidades del cliente, medir resultados y descubrir oportunidades para generar más valor
Líderes de TI y DevOps
Para comprender el desempeño de los equipos, mejorar el flujo de entrega e identificar los factores que limitan la innovación y la calidad del servicio
Agilistas y profesionales de mejora continua
Para utilizar indicadores, experimentos y evidencia como base de la mejora organizacional, facilitar conversaciones sobre resultados y promover decisiones fundamentadas en el aprendizaje continuo
Si tienes que responder qué estamos logrando, cómo lo sabemos y qué deberíamos cambiar, este curso aborda las herramientas para responder esas preguntas
CONOCE AL FACILITADOR
Aprende de la experiencia y no solo de la teoría
Iván Ferreira
Consultor, facilitador y especialista en transformación organizacional
Ver perfil profesionalIván trabaja en la intersección de la estrategia, la tecnología y el liderazgo, ayudando a las organizaciones a desarrollar capacidades, mejorar sus formas de trabajo y generar valor. Su experiencia combina consultoría, formación y acompañamiento de equipos y líderes en procesos de transformación
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Agilidad y Lean
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DevOps y gestión de TI
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Métricas y gestión del valor
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Liderazgo y transformación
El propósito de esta formación es ayudarte a pasar de los indicadores y reportes a conversaciones y decisiones que realmente mejoren los resultados
INVERSIÓN EN TU DESARROLLO PROFESIONAL
Invierte en capacidades que podrás llevar a la práctica
Una formación que conecta el conocimiento de las prácticas ITIL con las capacidades de Jira Service Management para ayudarte a gestionar servicios de TI con mayor criterio
Fundamentos y operación de ITSM
Desarrolla las capacidades esenciales para implementar las prácticas de gestión de servicios
Solicitudes, incidentes y problemas
Cambios y gestión de servicios
SLA y base de conocimientos
Automatización, informes y métricas
Activos, operaciones e inteligencia artificial
Amplía tus capacidades con gestión de activos, operaciones y herramientas inteligentes
Assets y gestión de configuración
Relaciones entre servicios y CMDB
Alertas, guardias y escalaciones
Rovo, agentes virtuales y chat en vivo
TU FORMACIÓN ITSM FAST TRACK
De comprender las prácticas a saber cómo implementarlas
ITSM Fast Track combina los fundamentos de gestión de servicios, la configuración de Jira Service Management y ejercicios que conectan ambos conocimientos
Dos módulos de contenido especializado
Prácticas de ITIL aplicadas a escenarios de TI
Ejercicios guiados en Jira Service Management
Aplicación de automatización e IA
INVERSIÓN
Formación a medida de tu organización
Solicita una propuesta para desarrollar las capacidades de tu equipo en ITIL y Jira Service Management
Solicitar presupuesto para tu organización →Solicita una propuesta de formación adaptada a las necesidades de tu organización
Más que aprender una herramienta, desarrolla la capacidad de aplicar buenas prácticas de gestión de servicios
ANTES DE DECIDIR
Preguntas frecuentes
Resolvemos las dudas más habituales sobre ITSM Fast Track y su aplicación en tu organización
¿Necesito conocer ITIL antes de participar?
No necesitas dominar ITIL para comprender las actividades del curso
Durante la formación abordaremos las prácticas relevantes y su propósito, vinculándolas con ejercicios en Jira Service Management
¿Debo tener experiencia con Jira Service Management?
El Módulo I comienza con la creación y exploración de un espacio de gestión de servicios en Jira Service Management
Las actividades avanzan progresivamente hacia la configuración de solicitudes, flujos, servicios, SLA y automatizaciones
¿Es un curso de ITIL o de Jira Service Management?
Es una formación de gestión de servicios que combina ambos conocimientos
ITIL aporta las buenas prácticas y Jira Service Management permite experimentar con su aplicación mediante configuraciones y ejercicios
¿Qué diferencia existe entre los dos módulos?
El Módulo I aborda las capacidades fundamentales de operación de ITSM
Incluye solicitudes, incidentes, problemas, cambios, servicios, base de conocimientos, SLA, automatización e informes
El Módulo II amplía estas capacidades con Assets, CMDB, gestión de alertas, guardias, escalaciones e inteligencia artificial con Rovo
¿El curso incluye ejercicios prácticos?
Sí, el programa está organizado en actividades que permiten configurar funcionalidades y experimentar con escenarios de gestión de TI
Por ejemplo, se trabaja con situaciones relacionadas con un servicio de Home Banking, incluyendo incidentes, problemas, cambios y activos afectados
¿También aprenderemos sobre inteligencia artificial?
Sí, el Módulo II incorpora ejercicios con capacidades de inteligencia artificial de Atlassian
Se exploran funciones como resúmenes de incidentes, borradores de respuestas, Rovo Ops, agentes virtuales y chat en vivo
Algunas funcionalidades pueden depender del plan y de la configuración del entorno Atlassian utilizado
¿Se puede organizar la formación para un equipo de TI?
Puedes solicitar una propuesta corporativa para evaluar la capacitación de tu equipo
La propuesta podrá considerar las necesidades de aprendizaje, los temas prioritarios y las condiciones de participación de tu organización
¿El curso prepara para una certificación oficial de ITIL?
ITSM Fast Track está orientado principalmente a la aplicación práctica de las buenas prácticas de ITIL utilizando Jira Service Management
No debe confundirse con un curso de preparación específico para un examen oficial de certificación ITIL
¿Cómo puedo conocer la inversión para mi organización?
Puedes solicitar un presupuesto para la formación de tu equipo
A partir de los requerimientos de tu organización podremos definir una propuesta con el alcance, las condiciones y la inversión correspondiente
¿Quieres desarrollar las capacidades ITSM de tu equipo?
Solicita una propuesta de formación en ITIL y Jira Service Management adaptada a las necesidades de tu organización
Solicitar presupuesto para tu organización →